隨著日益多樣化的客戶需求的出現(xiàn)，市場在漸漸的發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，從以前的以商品為中心，轉(zhuǎn)化為了以客戶為中心。企業(yè)想要在競爭激烈的市場上保有一席之地，就必須不斷的改進、革新，提高自身的競爭力，努力的去找到一種適應市場變化的經(jīng)營模式，方能在殘酷的環(huán)境中生存下來。在“以客戶為中心”的市場的驅(qū)動下，一個新的名詞逐漸為大家所熟悉——客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）最早是出現(xiàn)于美國，后來才慢慢的傳入國內(nèi)，并流行于企業(yè)電子商務中。

最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，CRM的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

客戶作為企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)在盡力爭取客源的同時，也必須努力的保留原有的客戶資源，客戶關(guān)系管理的進行可以極大的提高企業(yè)的效益?，F(xiàn)今針對企業(yè)的這一需求，CRM系統(tǒng)作為一個理想的實施方案，已經(jīng)為各大企業(yè)熟知并且投入了使用。那么利用好CRM系統(tǒng)做好客戶關(guān)系管理能給企業(yè)帶來怎樣的價值呢？

從最早使用CRM思想來進行企業(yè)管理的美國企業(yè)反饋的數(shù)據(jù)來看，CRM系統(tǒng)令得企業(yè)的管理效率有了極大的提高，同時提高的還有公司的利潤：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。–哈佛商業(yè)評論(Harvard Business Review)

一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。–Xerox Research

2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關(guān)懷不夠。–Yankee Group

93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。–Aberdeen Group

總的來說，客戶關(guān)系管理要實現(xiàn)的目標有以下幾個：

一、提高效率。

這是其最基本的功能，用現(xiàn)有的信息技術(shù)，來提高企業(yè)員工的工作效率，這一部分通常CRM系統(tǒng)能夠非常高效的完成，通過合理的設(shè)計各個管理模塊，并讓它們能夠互通協(xié)同的工作，使得員工的工作流程化，并節(jié)省更多的時間。

二、拓展市場。

具有“潛在客戶”、“銷售機會”等模塊，讓員工可以把握潛在的機會同時，也能及時把握新的市場機會，幫助企業(yè)占領(lǐng)更多的市場份額。

三、保留客戶。

以“客戶為中心”為原則開發(fā)的能夠完整、靈活的記錄客戶信息，讓員工可以對客戶進行一對一跟進，提供個性化服務，從而留住珍貴的客戶資源。

企業(yè)想要提高自身的競爭力，應該在提高產(chǎn)品和服務的品質(zhì)的同時，也要時刻與客戶保持良好的關(guān)系，因此，企業(yè)更應該嘗試客戶關(guān)系管理這種新型的管理機制，以適應“以客戶為中心”的市場趨勢，保有持久的生命力。